质量管理体系实施的关注焦点是顾客。顾客反馈的信息最能直接反映质量管理体系的有效性，特别是顾客反馈的质量或服务问题。顾客的反馈主要来自三个方面：顾客投诉，顾客审核的结果，顾客满意度调查。






例如，一个曲轴生产企业多次收到曲轴表面硬度不符合要求的投诉。在审核抽样时，可以考虑侧重对影响曲轴硬度的过程进行审核，如热处理、表面处理及选材等。这样会更容易找到过程的漏洞或薄弱点。






再例如，通过顾客满意度调查发现，在所有的调查项目中，“准时交付”一项得分最低。审核抽样时，可围绕可能影响准时交付的过程进行抽样，如：顾客要求的识别的准确性，采购材料的准时交付情况，内部生产计划及执行情况等。






二、以目标监测结果的过程绩效值为切入点






根据质量管理体系过程方法的管理思路，需对过程制定过程绩效指标，通过过程绩效指标的统计结果，考核质量管理体系过程的有效性。可以把过程绩效指标的统计结果显示异常的项目作为切入点。






例如，对制造过程，公司制定绩效指标：一次送检合格率100%。但有的统计数据显示出比较低，只有70%。可以以这个指标为审核切入，寻找制造过程中的不足。造成这一指标低迷的因素可能包括：作业标准问题，作业者操作问题，材料问题，设备问题，作业环境问题等。（即5M）












再例如，对设备管理过程，有公司制定目标，设备异常停机率＜0.1%。统计结果显示，某一工序的月度设备异常停机率达到5%。由此可作为审核切入点，分析设备管理管理，可能影响因素包括：关键设备备件的安全库存是否符合要求，预见性预防性维护保养是否实施，作业人员是否按照要求操作。
















三、将数据分析的结果作为审核切入点






可以把有效的数据分析结果作为审核切入点，识别质量管理体系过程漏洞或薄弱点。






例如，有一生产汽车用线路板公司，多次收到某一线路的问题，公司也可作过多次分析，一直不能解决。审核时，通过对以往数据分析、对比，发现投诉的线路板多是每年的7、8月生产，具有明显的季节性。进一步分析发现，线路板断裂是因为汗液的腐蚀导致线路板断路。公司调整了作业环境温度，并让相关工序作业人员带指套生产。








再例，对一个公司多年不合格率顾客投诉数据进行分析发现，每年3月份前后的不合格率及顾客投诉率明显高出其它月份。据此规律，进行调查分析，3月份前后有大量新员工入职造成。由此需进一步完善人力资源管理。






四、将管理体系的变化作为监督审核的重点






质量管理体系变化导致质量问题风险的可能性增加。质量管理体系可能的变化会有：顾客要求变更，顾客有新增，新产品投入，生产场所搬迁，生产工艺调整，设备引入，供应商变更，材料变更，外包等。






在质量管理体系审核时，可以把质量管理体系的变化作为切入点，确定审核线索，从而识别质量管理体系过程的漏洞或薄弱点。






例如，某生产汽车中控面板的企业招聘一名检验员。后来发现，顾客投诉面板色差明显问题明显增多。审核发现，该检验员存在色弱问题。说明该公司人力资源管理上存在漏洞，没有考虑相关岗位对人员身体条件的要求。












再如，某生产发动机起动电机的企业收到顾客的批量退货，原因是安装尺寸不符合要求。审核发现，因为顾客发动机设计变更，起动电机的安装尺寸也应随之调整，但起动电机生产企业没有落实到位。说明技术变更管理存在严重问题。